Keluhan konsumen restoran hal yang sulit dihindari. Sebagai penikmat kuliner, pengalaman berkeliling mencari kuliner yang nikmat memang tidak mudah. Umumnya, saya akan datang ke tempat makan/cafe/restoran karena ada ketertarikan setelah melihat menu makanan yang dijual, atau memang ingin mencoba. Terakhir karena tempatnya terlihat nyaman untuk sambil kerja di depan laptop.

Saya juga menghindari untuk datang saat restoran baru dibuka karena beberapa kali pernah mengalami kekecewaan dalam pelayanan saat restoran baru dibuka. Mulai dari makanan yang dimasak lebih lama, rasa yang amburadul, hingga pelayanan yang kurang ramah. Akhirnya membuat penilaianku terhadap restoran tersebut menjadi bias.

Tenang, saya bukan seorang penikmat makanan yang meminta makan gratis, kok.

Saya kadang berjumpa dengan pemilik resto saat sedang makan. Dari mereka pula saya mengerti bahwa menjalani bisnis industri food and beverage tidak mudah. Selain harus berpikir siapa target pasar, konsistensi dalam rasa masakan dan pelayanan. Bahkan sampai urusan klenik seperti tempat usahanya dilempari tanah kuburan (tapi ini pembahasan yang berbeda).

Keluhan Konsumen Restoran Pasti Ada

Memulai sebuah bisnis restoran memang memiliki tantangan tersendiri. Salah satu kunci keberhasilan dari bisnis restoran terlihat dari keluhan konsumen yang merasa senang dan datang kembali membawa teman-temannya.

Tulisan ini pun timbul dari pengamatan melihat beberapa status media sosial teman mengenai apa-apa saja yang menjadi keluhan konsumen. Keluhan atau komplain tamu restoran ini akan menjadi bahaya karena dapat menjadi potential loss untuk mendatangkan konsumen kembali.

Maka dari itu, untuk memastikan bisnis restoran ini dapat berjalan memang dibutuhkan seluruh tim mulai dari manajemen sampai staf harus berkomitmen dalam kepuasan konsumen.

Berikut ini beberapa keluhan konsumen pada bisnis restoran yang sering terjadi yang perlu kamu ketahui, berdasarkan pengamatan saya saat menikmati makanan :

1. Daftar Menu Tidak Ada Gambar dan Cantum Harga

Beberapa kali saya menjumpai restoran yang menjual makanan dengan daftar menu ala kadarnya lalu menganggap tidak mencantumkan harga adalah wajar.

Pertama, kita tidak tahu konsumen yang datang ke restoran memiliki level ekonomi di tingkat mana. Di tengah persaingan tempat makan setiap harinya selalu ada restoran baru. Konsumen menjadi memilih mana restoran yang tepat. Sehingga restoran pun bisa berkompetitif dimulai dengan penampilan buku menu agar bisa memikat konsumen datang.

Apalagi bagi orang yang pertama kali datang, belum tahu seperti apa bentuk makanannya. Sedangkan waiter tidak punya kemampuan buat menjelaskan makanan.

View this post on Instagram

A post shared by Koh Deddy - Look Acts (@kokocarimakan)

Mempunyai daftar menu yang proper dengan foto makanan yang bisa menggugah selera dan visual mata sangat dibutuhkan untuk persaingan bisnis saat ini.

Tak ada salahnya juga untuk menggunakan jasa fotografer makanan profesional di kotamu yang bisa menaikkan visual menu makananmu. Sewa jasa fotografer makanan profesional sebenarnya murah, jangan dianggap mahal di awal karena kamu hanya bayar satu kali tapi hasil fotonya bisa digunakan selama makanan tersebut dijual.

Kemudian, dengan tidak menampilkan harga menu makanan bisa membuat konsumen menjadi malas. Permasalahannya, bukan berarti konsumen tidak mampu bayar, namun apakah nantinya makanan yang hadir itu layak untuk dibayar sesuai harganya?

Konsumen merasa seperti ditipu oleh penjual. Saya pernah punya pengalaman makan pindang ikan di sebuah gubuk reot. Karena tidak ada harga dalam menu makanan, saya lantas memesan seporsi pindang ikan gabus. Kagetnya saat ingin bayar ternyata harga pindangnya di atas harga rata-rata penjual pindang lainnya yakni 90 ribu rupiah.

Pengalaman lima tahun itu membuat saya trauma. Sampai kapanpun saya tak sudi kembali ke gubuk reot tersebut, kecuali ditraktir eh!

2. Restoran Tidak Bersih, Peralatan Makan yang Kotor

Salah satu keluhan konsumen lainnya yang umum sering ditemukan adalah konsumen menemukan benda asing di dalam makanan seperti serangga, rambut, pecahan batu, serabut pembersih, dan lainnya.

Faktor kebersihan bisa disebabkan beberapa faktor seperti kurangnya quality control dari bagian dapur sebelum makanan diantar ke meja konsumen.

Serta, sistem pencucian peralatan dan bahan masakan yang kurang baik dari dapur. Keluhan konsumen mengenai kebersihan makanan memang jarang diperhatikan oleh pemilik restoran. Apalagi kalau pemilik restoran yang hanya berpikir bisnis saja, tanpa perhatikan faktor kesehatan makanan yang dijual.

Masa pandemi ini saya mengamati tidak semua restoran yang menempatkan higienis di urutan pertama. Mulai dari peralatan makan tanpa dibungkus, staff restoran yang tidak rajin mencuci tangan, menggunakan masker, dan lainnya.

Restoran yang tidak bersih termasuk mencerminkan kalau pemilik restoran tidak rajin dalam mengontrol ditambah anak staff cuek.

3. Rasa Makanan Tidak Standar dan Konsisten

Hal yang dicari oleh konsumen saat mengunjungi tempat makan adalah bisa menikmati rasa makanan yang memuaskan mereka. Tidak hanya menjual suasana tempat makan, namun rasa makan di nomor duakan.

Rasa makanan yang tidak standar bisa mengakibatkan makanan menjadi terlalu manis, terlalu asam, bahkan tidak ada rasa yang membuat konsumen senang.

Komplain mengenai kualitas produk yang jelek dan tidak standar adalah paling sering. Wajar saja karena konsumen sudah merasa membayar lebih. Faktanya mendapatkan makanan dengan rasa yang jelek, dan sebagainya. Terlebih kalau dibandingkan dengan harga yang dirasakan terlalu tinggi.

Olahan makanan yang tidak ada standar ini dapat mengakibatkan konsumen enggan untuk kembali datang. Biasanya kalau saya akan memberikan maksimal 3 kali kesempatan untuk datang. Apabila kunjungan pertama saya rasa makanan ini bisa lebih baik, saya akan datang kembali di waktu lain untuk mencobanya kembali.

4. Pesanan Makanan Salah Antar

Tentu kalian juga pernah mengalami bagaimana ketidaksiapan waiter dalam mengantar makanan. Bisa jadi beberapa kali waiter mengantarkan makanan yang keliru. 

Waiter bisa saja tidak fokus saat kerja sehingga salah mengantar pesanan ke meja tamu. Akhirnya pesanan makanan kita jadi lebih lama keluar, apalagi kalau meja tamu tidak dilengkapi dengan nomor meja sehingga sulit dihafal oleh waiter yang masih baru.

Coba cek kembali ada berapa banyak pengalaman kamu dengan keluhan pesanan salah antar ini. Rasanya pasti kesal, apalagi kalau saat kamu sedang perut lapar.

5. Staff Tidak Ramah

Hospitality dalam bisnis kuliner merupakan hal utama. Tak jarang orang bisa beralih ke tempat lain karena merasa hospitality yang didapat kurang ramah dan nyaman.

Entah karena karyawan yang mungkin cukup lambat buat melayani tamu di meja tertentu. Tamu yang dibuat harus menunggu terlalu lama, akhirnya merasa kesal karena merasa tidak mendapat pelayanan maksimal.

Seperti kejadian yang kami alami saat membawa rombongan teman-teman memperkenalkan tempat makan di restoran, tiba-tiba selentingan kami mendengar ucapan salah satu staf yang bilang kalau rombongan kami datang hanya ramai tapi pesannya tidak banyak. Padahal mereka tidak tahu kalau tamu yang kami bawa adalah tujuannya untuk memperkenalkan tempat mereka.

Beberapa tamu kini juga meluapkan emosinya lewat media sosial dan menyebarkan pengalaman buruk mereka ke rekan terdekat. Hal ini tentunya bisa menambah sentimen negatif bagi restoran.

6. Pelayan Mengambil Peralatan Makan dan Minum Sebelum Waktunya

Bagi sebagian tamu, sikap pelayan yang mengambil piring dan gelas padahal pelanggan belum selesai makan dan minum merupakan tindakan negatif.

Pelayan seolah meminta tamu untuk diminta selesai dan pergi secepatnya. Keluhan ini kerap muncul kalau tamu diminta buat segera menyelesaikan makanannya.

Saya pernah mengalami saat saya lagi makan, baru separuh makan ternyata saya diminta untuk membayar bill yang mana saya masih ingin memesan. Sejak saat itu saya berjanji untuk tidak menginjakkan kembali ke restoran tersebut!

7. Layanan Tamu di Bagian Kasir

Ingatlah kalau layanan tamu tidak hanya sampai saat makanan keluar dari dapur. Tetapi sampai saat tamu akan membayar makanan.

Salah satu bagian penting dari layanan konsumen yang positif adalah adanya interaksi dengan tamu di bagian kasir saat hendak membayar. Mulai dari mengecek kembali setiap pesanan dari tamu agar jangan sampai salah, memberitahu informasi diskon, hadiah atau promo yang sedang berjalan, hingga memudahkan tamu dalam membayar.

Pernah mengalami dalam bill makanan kalian ada menu makanan asing yang tidak kalian pesan? Seolah-olah itu tidak disengajain oleh si kasir?

8. Promosi Iklan yang Terlalu Berlebihan

Sebagian tamu yang datang ke restoran bisa karena melihat promosi iklan, namun ketika menemukan kesalahan pada informasi mengenai produk yang diberikan bisa membuat konsumen menjadi kecewa.

Hal ini sering terjadi misalnya trend cashback menggunakan pembayaran non tunai. Penyedia layanan seolah memberikan harapan yang berlebihan saat mempromosikan produknya tapi ternyata tidak dapat memberikan sesuai janji.

9. Restoran Kurang Responsif Terhadap Komplain

Komplain adalah hal wajar karena bisa terjadi saat keinginan dan realita tidak bertemu. Sehingga bagi tamu yang merasa ada pelayanan kurang nyaman sebaiknya komplain awal ini harus segera diterima oleh pihak restoran untuk melakukan follow up agar permasalahan tersebut lekas selesai.

Seperti kejadian yang dialami oleh teman saya yang dia sudah sangat well prepared untuk menyantap menu western di salah satu restoran di Palembang. Saya tahu karena dia memberitahu rencananya tersebut. Dan, sebelumnya kami pun sudah mencobanya buat pertama kali.

Di kunjungan dia yang kedua ini, dia mengundang tamu spesialnya ternyata dari staff yang melakukan reservasi hingga eksekusi di akhir semuanya gagal. Makanan yang disajikan dingin, tidak matang, dan membuat mood dia makan pun mendung seperti akan turun petir dan guntur. Dia sangat kecewa dengan sikap staff dan restoran yang kurang responsif.

Bak air yang sulit dibendung, tentu saja dia tidak terima perlakuan dari restoran tersebut.

Terlebih di era digital saat ini, setiap konsumen memiliki akses yang mudah untuk menyebarluaskan komplain tanpa peduli efek jangka panjang.

10. Toilet yang Kotor

Toilet menjadi wajah akhir dari restoran sehingga termasuk ruangan yang penting untuk dijaga kebersihannya.

Beberapa tamu tak segan untuk menilai apakah restoran tersebut bersih, higienis serta layak untuk dikunjungi kembali lewat menilai kebersihan toilet. Seperti teman saya yang beralasan ke toilet sewaktu di awal adalah untuk memastikan kalau restoran tersebut memang bersih.

Sepuluh keluhan konsumen di atas berdasarkan pengamatan dan pengalaman sendiri yang membuat saya sebagai penikmat makanan memutuskan untuk datang kembali atau tidak.

Pengalaman makan setiap konsumen berbeda-beda. Orang yang datang akan membandingkan pengalaman makan mereka sebelumnya, rasa, harga dan suasana restoran. Apakah pengalaman makan mereka ini worth for money and value.

Beruntung bagi restoran kalau berjumpa dengan konsumen yang pada saat itu memutuskan untuk langsung menyampaikan keluhan. Keluhan konsumen bisa merambat, bayangkan kalau ada konsumen yang enggan ungkapkan karena merasa tidak ada kelanjutan, khawatir kalau komplainnya akan merusak reputasi restoran, atau merasa takut untuk melakukan komplain.

Keluhan konsumen merupakan hak yang dilindungi. Konsumen yang puas akan kembali datang dengan membawa teman-temannya. Berbanding dua kali lipat dengan konsumen yang tidak puas.

Semoga dengan mengetahui beberapa jenis keluhan konsumen restoran yang umum terjadi akan membantu para mitra bisnis untuk mengatasi problematika yang ada pada sistem pelayanan di bisnisnya.