trend customer experience 2021
Digital Marketing

6 Tren Konsumen di 2021

Kini banyak perubahan perilaku masyarakat yang mengarah ke pertumbuhan transaksi digital. Sudah siapkah kalian?


Ketika sebuah bisnis menempatkan customer experience sebagai prioritas utama dan membuat konsumen merasa didengar, mereka akan dapat menikmati keuntungan yang berlipat.

Hal ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen dalam era digital, e-commerce dan juga logistik. Ini juga menjadi indikator yang baik bahwa bisnis dapat semakin bertumbuh.

Percaya atau tidak?

Toko Online Gencar Menggoda Konsumen

customer experiences
Customer experience bisa membantu menaikkan bisnis. Foto : pexels

Pesatnya perkembangan teknologi yang paling terasa adalah internet. Internet memudahkan kita untuk mendapatkan informasi langsung dari sumbernya. Ditambah aktivitas jual beli online atau e-commerce menjadi kegiatan yang menyenangkan selama masa pandemi.

Pertumbuhan pasar online shop akan terus mengalami kenaikan. Sehingga ikut mempengaruhi tingkah laku konsumen terhadap berbelanja lewat online shop.

Merujuk ke diri sendiri, setidaknya dalam satu waktu saya bisa betah sekitar 1-2 jam untuk membuka dan menutup aplikasi marketplace. Semacam ada kepuasan saat melihat barang yang dijual.

Hasilnya? Teriakan lantang dari kurir ekspedisi terdengar nyari dari pintu luar rumahku. Inilah efek yang kita bersama rasakan dari promo-promo murah seperti potongan cashback atau gratis ongkos kirim di tiap marketplace.

Dan, semua aplikasi e-commerce ini tentunya mencoba menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Semuanya demi memberikan customer experience yang baik.

Ecommerce Kian Laris

Menurut McKinsey (2017), pertumbuhan digitalisasi Indonesia termasuk tercepat di dunia, termasuk e-commerce. Internet memberi kita kesempatan untuk menjual produk dan jasa langsung ke konsumen atau pasar secara digital.

Di era globalisasi ini, sulit untuk menemukan perusahaan yang tidak menggunakan pemasaran online. Bahkan perusahaan tradisional sekalipun saat ini menggunakan pemasaran online untuk bersaing dengan kompetisi mereka yang lebih modern.

Banyaknya kompetisi antar sesama kompetitor, ternyata kita bisa belajar melihat berdasarkan pengalaman pribadi dan tren customer experience.

Berangkat dari pengalaman pribadi berdasarkan pengalaman, saya sepakat kalau pengalaman konsumen di era digital ini bisa mempengaruhi keputusan konsumen, terlebih bagi pengusaha yang memasarkan produk lewat ecommerce.

6 Tren Customer Experience 2021

Sebuah perusahaan startup, SurveySensum asal Indonesia yang bergerak di bidang AI Enabled Customer Experience Management Platform, menyorot 6 tren yang harus diketahui oleh setiap perusahaan atau sektor bisnis untuk memperkuat strategi customer experience yang positif.

Penelitian dilakukan ke 1000 konsumen terhadap 25 kategori dan 300 merek di Indonesia untuk membantu perusahaan di Indonesia dalam berinteraksi dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

trend customer experience 2021

Berikut enam kunci yang harus dipahami oleh perusahaan untuk memperkuat strategi customer experience.

1. Pengalaman Konsumen Adalah Kunci Diferensiasi

Seorang konsumen kini sangat mudah beralih merek/brand bukan karena harga atau fitur yang ditawarkan. Namun karena pengalaman kurang baik yang didapatkan, maka konsumen tidak takut untuk berpindah.

Bahkan ada studi yang menemukan apabila brand tidak memberi mereka perhatian sesuai dengan apa yang diharapkan, mereka akan memutuskan untuk mengganti dan mengeksplorasi produk serupa dari perusahaan pesaing.

Hal ini pun yang saya rasakan ketika saat sedang mencari barang lewat marketplace, namun kemampuan membalas pesan kurang responsif, maka saya memilih mencari di toko lainnya yang lebih cepat.

2. Pengalaman yang Nyaman

Sebagai konsumen tentu kita ingin merasakan pengalaman belanja yang nyaman, tidak menggurui ataupun membuat konsumen jadi ribet sendiri. Misalnya seperti tersedia pembayaran digital menggunakan e-wallet sehingga tentunya mendorong meningkatkan penggunaan aplikasi fintech baru.

Sebagai konsumen yang berada di kota besar, rasanya sudah cukup familiar dengan pembayaran non tunai. Tidak perlu repot menyimpan uang banyak. Kita sendiri juga merasakan cara yang nyaman ini bukan?

Menanggapi tren permintaan pasar saat ini, maka sudah seharusnya usaha dan toko kamu pun berinovasi dalam aspek memenuhi kebutuhan konsumen.

3. Konsumen Ingin Mendapat Personalisasi Lebih Dalam

Ternyata ada suatu survei yang menemukan kalau sebagian konsumen menginginkan transaksi yang sebanding dengan personalisasi yang didapat. Konsumen ingin mendapatkan pengalaman personal yang bermakna dengan brand atau produk, tanpa mengganggu privasi.

trend customer experience 2021
Kemudahan dalam pembayaran akan makin diminati. Foto : pexels

Misalnya sebagai konsumen saya senang sekali dengan promo cashback apabila membayar menggunakan aplikasi. Dan, akan lebih senang saat penjual memberi tahu info kalau pembayaran non tunai ada tambahan cashback.

Nah, emosi ini memberikan sentuhan personal pada saat saya ingin membayar. Biasanya ketika sudah merasa puas, konsumen pun tidak akan pelit untuk memberi tahu ke teman-temannya yang lain.

Apalagi kalau konsumen yang sudah loyal itu memiliki peluang lima kali lebih tinggi untuk membeli kembali dari perusahaan yang sama, dan mempunyai kemungkinan empat kali lebih tinggi untuk merekomendasikan kepada teman dan keluarga.

4. Membuat Program Loyalty

Bagi konsumen setia, biasanya mereka akan lebih senang ketika brand menawarkan program loyalti. Program ini biasanya dibuat oleh brand dengan menawarkan promo-promo menarik.

Program loyalti ini bisa dimanfaatkan oleh brand untuk mengetahui mana saja konsumen mereka yang setia dibandingkan konsumen biasa. Tak jarang, konsumen loyal suka memberikan masukan mengenai produk atau layanan untuk brand lebih tumbuh. Dan, apabila brand bisa mendengar pendapat konsumen sudah pasti akan meningkatkan angka konsumen eksisting.

Program loyalti sendiri bisa berupa potongan harga apabila belanja lewat e-commerce atau promo gratis ongkos kirim tentunya akan menarik banyak konsumen.

5. Ciptakan Alur Semudah Mungkin untuk Konsumen

Ada satu kejadian yang menurut saya sebagai konsumen agak kurang nyaman. Misalnya ketika ingin memesan barang di e-commerce ternyata pilihan ekspedisi kurang lengkap.

Tentunya kita semua punya preferensi ekspedisi yang dipakai. Pengalaman saya kalau berbelanja lewat ecommerce seperti Tokopedia maupun Shopee biasanya mencari opsi gratis ongkos kirim dan ekspedisi yang dipakai memiliki kredibilitas yang baik seperti JNE.

trend customer experience 2021
Jasa kurir terpercaya memang paling banyak dicari tahun 2021. Foto : pexels

Pengalaman saya menggunakan JNE sejauh ini masih cukup nyaman. Apalagi kalau kita sudah mengenal kurir JNE yang biasanya mengantar. Semacam ada hubungan yang misalnya kalau kita tidak sedang di rumah, biasanya dihubungi terlebih dahulu oleh kurir JNE.

Maka saya pun merasa penting untuk setiap pelaku bisnis untuk bekerjasama dengan ekspedisi. Misalnya JNE sendiri punya member loyalty yang dikenal sebagai JNE Loyalty Card untuk memberikan potongan harga.

Selama pandemi ini para pelaku UMKM pun menuai dampak positif dari setiap transaksi e-commerce selama pandemi virus corona. Hal ini ditunjukkan dari jumlah pengiriman barang e-commerce yang menggunakan layanannya meningkat 40%.

6. Memberikan Pengalaman Menyeluruh

Pengalaman konsumen sejauh ini akan menentukan keputusan konsumen. Seberapa banyak uang yang ingin dihabiskan. Bagi brand tentunya dapat memanfaatkan hal ini dengan memberikan nilai yang lebih untuk memenangkan persaingan di era digital ini.

Dalam sebuah bisnis, ada brand yang memberikan janji atau kelebihan dari produk. Faktanya, masih ditemukan brand yang sulit menunjukkan kelebihan produknya. Sehingga membuat customer experience tidak berdampak besar bagi konsumen untuk berbelanja.

tren konsumen 2021
Pengalaman konsumen puas bisa meningkatkan penjualan. Foto : pexels

Kebutuhan brand dalam meningkatkan nilai produk dan layanan mereka harus lah dikemas secara menyeluruh. Dari mulai konsumen melirik produk, melihat hingga memutuskan untuk membeli. Era digital ini tentunya perang digital marketing pun sangat berpengaruh.

Contohnya, Starbucks yang menerapkan every customer is special. Sehingga dari awal datang disambut dengan greeting dan ada connecting dengan konsumen. Kesan yang diberikan ingin menjadikan Starbucks sebagai tempat ketiga selain rumah dan kantor dalam aspek hidup konsumen. Pernahkah kalian merasa seperti dikenal dekat oleh barista?

Fenomena Digital, E-Commerce dan Peran Logistik

Kita melihat banyak perubahan perilaku masyarakat yang mengarah ke pertumbuhan transaksi digital. Banyak masyarakat kini memenuhi kebutuhan selama pandemi melalui e-commerce.

Sebelum Covid-19, kita melihat kalau e-commerce hanyalah sebuah pilihan. Orang-orang memilih datang langsung ke toko untuk berbelanja. Namun untuk sekarang, sudah banyak toko dan produsen yang akhirnya masuk melalui platform e-commerce untuk membuka pasar dan mempertahankan bisnis mereka.

Dukungan logistik yang handal dan terpercaya pun juga turut andil. Hal ini akan memberikan dampak jangka panjang yang positif karena konsumen akan semakin terbiasa berbelanja secara online. Makanya customer experience bagian terpenting untuk memperpanjang nafas bisnismu.

0 comments on “6 Tren Konsumen di 2021

Silahkan tinggalkan komentar

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d blogger menyukai ini: