Malam itu, sorotan layar ponselku mempertemukan saya dengan sebuah iklan TVC terbaru dari brand skincare ternama yang sering disangka brand lokal tapi ternyata brand maklon Tiongkok. Video itu datang dari akun resmi TikTok brand, memamerkan Brand Ambassador-nya, seorang aktor terkenal yang terkenal picky dalam memilih brand.

Saya terpesona, langsung melakukan reshare konten dengan ucapan pujian atas kesuksesan brand dalam memilih Brand Ambassador yang tepat.

Namun, kegembiraan itu terhenti ketika sebuah pesan masuk muncul ke Instagram saya. Isinya meminta saya untuk menghapus postingan tersebut atau akan menghadapi konsekuensi hukum yang serius.

Awalnya, saya menganggapnya sebagai permintaan standar terkait penggunaan aset digital, tapi ancaman legal yang disampaikan membuat saya terkejut. Kalian bayangkan, jam 22.30 WIB saat waktunya istirahat justru mendapatkan ancaman dari pihak yang jelas-jelas salah di internal mereka.

Baru aja ada tim medsos dari brand skincare mengirimkan pesan ancaman perihal membocorkan TVC terbaru mereka.

Faktanya, TVC itu aku dapatkan dari akun official mereka yg diiklankan. Twitku bernada positif memuji.

Sygnya mereka gak bertanya baik, justru mengancam.

Baiknya gmn?

— Deddy on ? (@deddyhuang_) December 8, 2023

Mengelola Krisis Blunder Komunikasi: Langkah-Langkah yang Dapat Dilakukan

Kesalahan komunikasi yang terjadi antara brand skincare dengan saya menunjukkan betapa pentingnya manajemen krisis komunikasi dalam menghadapi blunder brand.

Sementara brand mungkin memiliki kepentingan yang harus mereka lindungi, penanganan kasus ini justru menimbulkan ketidaknyamanan dan kesalahpahaman.

Sebagai seseorang yang terlibat langsung dalam situasi ini, saya melihat beberapa langkah yang bisa diambil untuk mengelola krisis komunikasi semacam ini:

1. Respons Cepat dan Jelas

Brand harus merespons permasalahan secepatnya. Jangan biarkan ketidakpastian merajalela. Jelaskan situasi secara transparan dan berikan klarifikasi yang jelas mengenai apa yang terjadi.

2. Komunikasi Langsung dan Bersahabat

Dalam menangani kesalahan, penting untuk berkomunikasi langsung dengan pihak terkait. Diskusikan masalahnya dengan tenang dan bersikap kooperatif untuk mencari solusi yang baik bagi semua pihak.

Saya mengalami situasi kesulitan dalam mencari spokesperson atau PIC yang harus bisa mempertanggungjawabkan kesalahpahaman yang terjadi. Usaha baik yang saya lakukan pun mencoba sampai mencari LinkedIn mereka, tapi nihil tidak direspon.

3. Mengakui Kesalahan dan Memaafkan

Kesalahan bisa terjadi dari berbagai pihak. Jika brand memiliki kesalahan dalam komunikasi atau tindakan, mereka seharusnya bisa mengakui dan meminta maaf secara terbuka. Begitu pula sebaliknya, mereka harus bisa memaafkan kesalahan yang dilakukan pihak lain.

Permintaan maaf yang dilakukan oleh admin akun brand tersebut terkesan masih defensif dan menganggap kejadian ini sepele.

4. Evaluasi dan Perbaikan

Setelah krisis reda, brand perlu melakukan evaluasi mendalam atas proses komunikasi mereka. Mereka harus belajar dari kesalahan yang terjadi dan membuat perubahan agar hal serupa tidak terulang di masa mendatang.

Pengalaman pribadi saya menjadi sebuah gambaran nyata bagaimana penanganan yang buruk dalam menghadapi krisis komunikasi bisa membawa dampak yang tak diinginkan. Kesalahpahaman dan kecemasan muncul tanpa alasan yang jelas. Namun, dalam menghadapi situasi serupa, penting bagi sebuah brand untuk tidak hanya fokus pada perlindungan kepentingan mereka semata. Kuncinya bukan hanya pada melindungi merek, tetapi juga memelihara hubungan yang baik dengan komunitas serta konsumen.

Setiap insiden komunikasi yang mengalami kendala bukanlah akhir dari segalanya. Sebaliknya, itu adalah kesempatan bagi brand untuk mempelajari kesalahan yang terjadi dan memperbaiki strategi komunikasi mereka. Respons yang cepat dan komunikasi yang terbuka dan jujur akan membantu brand menghadapi kritik dengan lebih baik. Hal ini memungkinkan mereka untuk tetap mempertahankan reputasi yang baik meskipun terkena badai kritik dari publik.

Kesalahan yang terjadi bisa menjadi guru terbaik. Brand yang responsif dan aktif berkomunikasi memiliki kemampuan untuk menghadapi masalah yang muncul dengan lebih baik. Mereka tidak hanya menerima kritik, tetapi juga menggunakan pengalaman tersebut sebagai langkah untuk membangun kembali kepercayaan konsumen.

Sikap saya setelah kejadian ini? Forgive, not forget.