Dari Pelayanan Standar Menuju Pelayanan Prima


Sekejap saya jadi teringat dengan judul skripsi saya 5 tahun lalu mengenai service excellence atau pelayanan prima. Bicara ‘excellence’ dulunya saya masih beranggapan kalau memberi pelayanan lebih itu adalah salah satu bentuk kepuasan yang diinginkan oleh konsumen. Misalnya, beli satu gratis satu. Pasti konsumen yang beli produk tersebut akan puas sekali. Pada dasarnya, konsumen adalah bentuk yang sulit untuk dipertahankan. Alih saja dengan bentuk promo yang lebih menarik dia akan langsung pindah.

Lantas bentuk pelayanan yang seperti apa yang diinginkan sama konsumen?

se

Kalau dari gambar di atas, mana wanita yang baru saja mendapatkan “service excellence”? Sepakat kalau gambar wanita nomor 1 lah yang baru saja mendapatkan pelayanan lebih dengan menunjukkan ekspresi wajah seperti berkata “WOW”. Gambar wanita nomor 2, dia mendapatkan pelayanan yang wajar. Sisanya nomor 3 adalah menunjukkan kalau dia tidak puas dengan pelayanan yang dia terima.

Service excellence secara sederhana didefinisikan sebagai pelayanan yang sedikit lebih tinggi dari harapannya. Problem yang diketemukan adalah harapan tiap konsumen itu berbeda-beda. Jelas toh, harapan saya tentu akan beda dengan Anda terhadap suatu produk. Misal, dalam hal antri di suatu bank ke meja tellernya setidaknya perlu waktu 30 sampai 1 jam untuk bisa menjangkau meja teller tersebut, dalam kasus bank yang memang banyak jumlah antriannya. Saya yang sedari awal sudah paham kalau ke Bank Capek Antri pasti sudah sediain waktu sekitar 1 jam untuk antri ke teller sambil memperlengkapi gadget untuk menemani saya. Tapi waktu saya pergi mengantri ke bank lainnya, saya sudah punya pemikiran kalau bank ini antriannya kalau lebih dari 30 menit berarti lama pelayanannya buruk. Terbukti kalau harapan saya kok bisa beda dengan Bank Capek Antri sama bank lainnya?

Ada tiga tingkatan pelayanan yang saya ketahui :

1. Buruk. Berarti saya tidak mendapat kepuasan dalam pelayanan. Hal ini bisa diakibatkan karena harapan saya tinggi. Ambil contoh, saya membayar sewa kamar hotel kelas 200 ribu tapi saya berharap mendapat kualitas seperti harga kamar 500 ribu per malam.

2. Standar. Berarti saya mendapat kepuasan dalam pelayanan. Hal ini bisa diakibatkan karena harapan saya sama dengan apa yang saya dapatkan. Contoh, saya sewa kamar hotel kelas 200 ribu dan dengan harga sewa seperti itu setidaknya saya dapat kasur yang empuk dan ada air hangat.

3. Baik. Berarti saya mendapat kepuasan yang lebih dari pelayanan. Hal ini bisa dikarenakan harapan saya atur tidak terlalu tinggi. Misal dengan harga sewa kamar 200 ribu dan saya pikir tidak masalah kok kalau tidak ada tv kabel, tapi tiba-tiba si resepsionis menawarkan apa mau pakai fasilitas wifi? WOW!

Menuju service excellence, kunci yang tepat adalah kita jalankan dahulu pelayanan (service) standar seperti memenuhi apa yang telah kita janjikan ke konsumen, lama layanan yang kita berikan, serta penangganan komplain yang timbul.

Standar Pelayanan vs Standar Komunikasi

Kerap saya menjumpai penjual yang mengutamakan standar komunikasi, paling sederhananya adalah senyum dan menyodorkan minuman. Sekarang saya mau tanya dulu, apakah kita datang ke suatu toko hanya untuk membeli senyum? Saya ingin memperbaiki televisi, waktu saya datang ke service center dijanjikan kalau televisinya akan selesai dalam waktu 3 hari. Tepat 3 hari kemudian, saya datang dan menagih janji dari customer servicenya. Alangkah kecewanya saya waktu saya datang ternyata CSO hanya senyum dan bilang “Wah maaf pak, televisinya masih belum bisa diperbaiki…” sambil menyodorkan saya secangkir kopi. Lalu dijanjikan kembali untuk datang 3 hari lagi. Pulang dengan kecewa dan datang kembali ternyata si CSO juga ekspresinya sama! Senyum dan sambil bilang kali ini onderdilnya mau dipesan dulu.

Bukan seperti contoh kasus diatas. Namun standar pelayanan adalah janji yang dapat kita penuhi. Lihat saja plang baliho yang tercantum di rumah sakit bersalin. Dituliskan melayani melahirkan, melayani USG, melayani baby spa. Nah, berarti itulah yang menjadi standar pelayanan. Seharusnya tempat makan juga sama, waktu kita mau memesan suatu menu makan dan si pelayan hanya bilang barangnya habis, coba kalau dia bisa menawarkan alternatif makanan lain. Ini sudah termasuk dalam standar pelayanan dalam menangani keluhan.

Barulah terakhir, standar komunikasinya dijalankan. Kita tentu tidak mau datang ke suatu toko yang penjualnya sedang tidak mood? menampilkan sosok wajah yang menyeramkan. Pada saat kita tanya dia cuma jawab, “Gak ada barangnya!”, “Cuma ada itu aja!” Standar komunikasi bisa dijabarkan untuk standar menangani komplain apabila di masa mendatang ada konsumen yang merasa belum puas.

Pastikan kalau standar pelayanan dan komunikasi ini berjalan kapanpun, dimanapun, dan oleh siapapun.

Apabila sudah berjalan barulah bisa masuk ke service excellence. Sebelumnya service excellence ini dikatakan sebagai bentuk pelayanan yang sedikit lebih tinggi dari harapan konsumen. Dan sifat pelayanan ini tidak bisa diberikan ke semua konsumen, maka dari itu kita harus bisa memilih konsumen yang tepat untuk mendapatkan ‘pelayanan lebih’ dari kita.

Tiga aspek dalam pemilihan untuk mencapai service excellence :

1. Konsumen yang tepat. Pastinya konsumen yang dipilih ini adalah konsumen yang memang kita rasa layak untuk mendapatkan lebih dari konsumen yang lain. Ambil contoh di dunia perbankan, seorang nasabah yang menginvestasikan uangnya setiap bulannya sampai beratus juta sampai milyar tentu perlakuannya beda dengan nasabah seperti saya yang kadang-kadang ada tabung ke bank, justru lebih banyakan cepat habisnya. Saya tentu tidak bisa meminta ke pihak bank untuk memberikan ucapan selamat ulang tahun berupa kiriman kue tart seperti nasabah yang tiap bulannya rutin menginvestasikan uangnya sampai ratusan juta.

2. Waktu yang tepat. Carilah waktu yang tepat untuk memberikan pelayanan lebih ini, bisa saja dihari ulang tahun atau hari perayaan tertentu.

3. Budget yang tepat. Berhubung pelayanan ini bersifaat cost, tentu kita juga harus jeli membidik konsumen yang potensial. Jangan sampai sudah mengeluarkan biaya ternyata tidak mendapat feedback yang diharapkan.

Sepertinya mudah untuk melakukan service excellence ini, tapi pada saat di lapangan ternyata sulitnya minta ampun. Kenapa? Standar pelayanan dan komunikasinya belum jalan. Aspek lain dari SDM yang menjalankannya tidak punya niat dalam pelayanan. Jika ada SDM kita yang tidak mendukung dalam hal pelayanan, saran saya segera mungkin disingkirkan saja kalau setelah diberitahu dia tetap tidak mau menjalankan. Lebih baik membuang 500 orang daripada nantinya 2000 orang lainnya akan ikut menderita.

Menjalankan service excellence jangan dilakukan terlalu sering, hal ini akan menjadi tidak ekslusif. Ancamannya akan menjadi pelayanan standar. Dulu, pelayanan seperti membuka pintu dengan satpam di depan menjadi suatu pelayanan yang wow, tapi  lambat tahun pelayanan yang seperti itu menjadi pelayanan standar.

Iklan

Satu pemikiran pada “Dari Pelayanan Standar Menuju Pelayanan Prima

Pembaca yang baik pasti selalu meninggalkan jejak komentar.

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s